PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

(Ban hành theo Điều 7 Nghị định số 248/2026/NĐ-CP)

Nhằm bảo đảm quyền lợi tối đa của khách hàng mua sắm thiết bị điện thoại tại dienthoaigv.com, quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại được thiết lập công khai và minh bạch:

I. Kênh tiếp nhận chính thức

  • Đường dây nóng / Zalo chính thức: 0367428777 (Link: https://zalo.me/0367428777)
  • Thư điện tử chuyên trách: trangdainguyen111000@gmail.com
  • Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: 251 Thống Nhất, Phường Thông Tây Hội, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
  • Thời gian phục vụ: Từ 08h30 đến 21h00 mỗi ngày.

II. Phạm vi và thời hạn gửi khiếu nại

  • Khiếu nại về vận chuyển (móp hộp, nứt vỡ màn hình, giao thiếu phụ kiện, sai mã máy): Tiếp nhận trong vòng 24 – 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng (khuyến khích có video mở hộp).
  • Khiếu nại về chất lượng kỹ thuật phát sinh: Tiếp nhận trong suốt thời hạn bảo hành của sản phẩm.
  • Khiếu nại về thái độ phục vụ, thanh toán, đối soát hoàn tiền: Tiếp nhận không giới hạn thời gian.

III. Quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước (Điều 7 Khoản 2)

  • Bước 1 (Tiếp nhận thông tin): Khách hàng liên hệ qua hotline/Zalo/email, cung cấp mã đơn hàng, số IMEI của điện thoại, mô tả chi tiết vấn đề kèm hình ảnh/video clip chứng minh.
  • Bước 2 (Xác minh & Đối soát): Phòng kỹ thuật và bộ phận đóng gói đối chiếu dữ liệu camera xuất kho, kiểm tra số IMEI trên hệ thống và làm việc với đơn vị vận chuyển (thời gian xác minh từ 01 – 02 ngày làm việc).
  • Bước 3 (Đề xuất giải pháp): Cửa hàng chủ động thông báo phương án cụ thể: Đổi máy mới tương đương, thay thế linh kiện phụ kiện chính hãng, hỗ trợ kỹ thuật từ xa qua video call hoặc hoàn tiền 100% cho đơn hàng.
  • Bước 4 (Thực thi & Đóng khiếu nại): Tiến hành hoàn tiền hoặc gửi sản phẩm đổi mới đến tận tay khách hàng trong vòng 01 – 03 ngày làm việc sau khi hai bên thống nhất.

IV. Thời hạn xử lý cam kết (Điều 7 Khoản 3)

  • Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng tối đa 24 giờ làm việc.
  • Thời hạn xử lý sự cố giao hàng, thiếu phụ kiện: Hoàn tất trong vòng 01 – 03 ngày làm việc.
  • Thời hạn xử lý kỹ thuật chuyên sâu: Hoàn tất trong vòng 03 – 05 ngày làm việc.